Observação: À HORAS DETERMINANTES reserva-se o direito de alterar as datas de início do curso mediante o número de inscrições. 

NOTA: Participantes devem residir na Região Norte, Região Centro ou Alentejo. (Não inclui região de Lisboa e Vale do Tejo, Algarve, Açores e Madeira.)

Nota para Participantes Estrangeiros: Os cidadãos de países fora da União Europeia com título de residência em Portugal podem participar em ações de formação financiadas, conforme o Decreto-Lei nº 23/2007 e o Regulamento (UE) Nº 2021/1057. No entanto, apenas residentes permanentes têm direito aos apoios sociais, de acordo com o artigo 20º da Lei nº 37/2006.

Destinatários:

• Prioridade: Empregados e desempregados com nível de qualificação igual ou inferior a 3, ou seja, até ao nível de escolaridade secundário, desde que correspondam ao nível 3.

Para a frequência desta ação, os candidatos deverão:

• Ter idade igual ou superior a 18 anos;

Entregar no ato de pré-inscrição (de forma a avaliar os requisitos), através do email horasdeterminantes@gmail.com

• Cópia do Certificado de Habilitações;
• Comprovativo de IBAN em nome do/a formando/a.

Empregados:

• Trabalhador por conta de outrem
  • Declaração do próprio, assinada, com o compromisso de honra;
  • Recibo de vencimento;

• Trabalhador independente, conta própria
  • Declaração onde declare que irá frequentar a ação fora do horário de trabalho;
  • Cópia do comprovativo de abertura de atividade (pode obter no portal das finanças ou em qualquer repartição);
  • Comprovativo de pagamento à Segurança Social ou recibo de um dos dois meses anteriores.

Desempregados:

•  Declaração comprovativa de situação de desemprego.

UFCD 1531- Gestão de Conflitos 25 H

UFCD 7844- Gestão de equipas 25 H

• Organizar e gerir equipas de trabalho.
• Comunicar e liderar equipas de trabalho.
• Identificar o sucesso do trabalho em equipa realçando vantagens e dinâmicas subjacentes.
• Reconhecer as especificidades e os aspetos essenciais para o sucesso no trabalho em equipa.

UFCD 7229 - Gestão do stress do profissional - 25H

• Identificar o conceito de stress, causas, consequências negativas do mesmo.
• Identificar as técnicas preventivas, de controlo e gestão de stress profissional.
• Caracterizar o conceito de emoção.

UFCD 9208 - Inteligência emocional - 25H

• Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
• Criar uma experiência positiva no cliente.
• Identificar o ciclo experiencial do cliente.
• Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.
• Reconhecer a importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas.

UFCD 1531- Gestão de Conflitos 25 H

• Efeitos positivos e negativos dos conflitos
• Causas dos conflitos
• Causas de tensões
• Comunicação assertiva
• Modos de lidar com conflitos
• Competências de análise e diagnóstico de situações
• Componentes da gestão emocional
• Quadro de competência emocional
• Caracterização, conceito e tipologia da negociação
• O acordo e o compromisso como técnicas de negociação
• Gestão construtiva de desacordos

UFCD 7844- Gestão de equipas 25 H

• Organização do trabalho de equipa
• Comunicar eficazmente com a equipa
• Gestão orientada para os resultados e para as pessoas
• Técnicas de motivação e dinamização da equipa
• Gestão de conflitos
• Orientação da equipa para a mudança
• Liderança
  • Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos
  • Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança
  • Diferentes estilos de Liderança
  • Competências necessárias à coordenação de equipas
  • Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência
  • Gestão de situações problemáticas na equipa
• Trabalho em equipa
  • Trabalho em equipa – implicações e especificidades
  • Excelência no trabalho em equipa
  • Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa
  • Mobilização de recursos pessoais em função da equipa
  • Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa

UFCD 7229 - Gestão do stress do profissional - 25H

• O Stress
  • Conceito de stress
  • Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
  • Sinais e sintomas
  • Consequências negativas do stress
  • Medidas preventivas
  • Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
  • Como lidar com situações de agonia e sofrimento
  • Técnicas de auto-proteção
• As emoções
  • Conceito de emoção

  UFCD 9208 - Inteligência emocional - 25H

  • Estilos de relacionamento interpessoal
    • Passivo
    • Agressivo
    • Manipulador
    • Assertivo
  • Inteligência emocional
    • Funcionamento da inteligência emocional
    • Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
    • Competências emocionais
    • Desenvolvimento das competências emocionais
    • O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
    • Experiência positiva no cliente
    • Ciclo experiencial do cliente
    • Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
  • Características de um assistente
    • Perfil de um assistente
    • Missão do serviço ao cliente
  • Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar
    • A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
    • Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
  • Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
  • O reforço da capacidade de dinamização de grupos
    • Estratégias de motivação de grupos
    • Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)